有料職業紹介（人材紹介）事業の苦情・クレーム処理
１．クレーム・苦情が発生したら
苦情が発生した場合、職業紹介者は求職者・求人者からのかかる苦情について適格に対応する事が求められています。
苦情が発生した場合、次のような対応を取る事が大切です。
- 最初の対応が重要です。迅速に、誠意を持って対応する事が大切です
- 逃げ腰な態度や無責任な姿勢では、問題をより増幅します
- 苦情に関する事実や背景を正確に把握する事が大切です
- 紹介所内部の責任者とも、綿密な連絡、相談をしてください
- 責任者が適切な処置をとれば、解決できる可能性が大きくなります
人材紹介会社は、求人者と求職者の間のトラブルの間には入ってはいけませんが、各関係者から、人材紹介会社に対する苦情・クレームについては、誠意ある態度で対処することが必要です。
２．苦情の捉え方
苦情の捉え方は５W1Hによると便利です。
- WHO 誰が
- WHEN 苦情の発生時期
- WHERE 苦情が発生した場所、組織等の中の位置
- WHAT 苦情のポイントは何か、被害・損害の正確な内容
- WHY 苦情発生の原因、どんな経緯があったか
- HOW 苦情発生後の時系列的経過、行動対応の方法
状況を、整理し、把握することが肝心です。
３．外部機関への相談
自社で解決が難しいと考えられる場合は、公共職業安定所、関係団体その他関係機関との連携によって解決を図る事も考えるべきです。その場合には、紹介の経緯や苦情の内容等事実についての文書が必要です。そこで、照会の実施にあたっては、求職者との面接・相談の日程、主要な相談記録、求人者への紹介記録など、簡単なものでも､メモを保存しておく事が大切です
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